Il reclamo è una lettera commerciale contenente il reclamo di un acquirente nei confronti di un fornitore o appaltatore. Il documento è redatto a causa di una violazione dei termini del contratto per la fornitura di beni, contratti e prestazione di servizi. Il reclamo obbliga la controparte ad adottare misure per eliminare i vizi, i difetti individuati o per risarcire il danno causato.
Perché hai bisogno di un reclamo?
La redazione di un reclamo consente all'acquirente di dichiarare che i termini del contratto sono stati eseguiti in modo improprio, ovvero che si è verificata una violazione dei diritti del consumatore. Al ricevimento di questo documento, il fornitore (o l'appaltatore) deve adottare misure per eliminare le carenze identificate o compensare i danni. Se il reclamo è stato ignorato o l'acquirente non è stato soddisfatto della correzione delle violazioni, può essere presentato al tribunale.
La gestione dei reclami è parte integrante delle operazioni di un'organizzazione. Non dovresti prendere la ricezione di una lettera del genere come un'offesa personale. I reclami aiutano a svolgere un lavoro costruttivo per migliorare il business, migliorare la qualità dei beni (lavori, servizi).
Tipi di reclami
I reclami possono essere di vario tipo. Il primo gruppo include i reclami sul servizio da parte dei venditori. Ad esempio, un dipendente di un'azienda può avere difficoltà a fornire informazioni sulle proprietà e sui vantaggi di un prodotto.
Il secondo gruppo include i reclami sull'azienda, ad esempio l'insoddisfazione per il servizio post-vendita, la pubblicità, l'imballaggio, ecc. Il terzo gruppo di reclami riguarda il prodotto acquistato e la sua qualità.
Il procedimento può richiedere molto tempo, soprattutto se l'imprenditore non è in grado di risolvere immediatamente il conflitto. In questo caso, il caso va in tribunale, quindi l'azienda potrebbe dover sostenere costi significativi.
Contenuto del reclamo
Un reclamo viene presentato per iscritto e può contenere reclami per i seguenti parametri:
- qualità dei beni (lavori, servizi);
- quantità, peso degli articoli di inventario;
- gamma;
- costo;
- Tempo di consegna stimato;
- imballaggio, etichettatura di merci;
- violazione dei termini di pagamento, ecc.
Le ipotesi di presentazione delle denunce e le modalità della loro regolamentazione devono essere stabilite nel testo dell'accordo tra le parti (sezione "Responsabilità delle parti" o "Reclami").
Come presentare un reclamo
Come lavorare con i reclami è specificato in GOST R ISO 10002-2007, tuttavia, non ci sono requisiti speciali, un'unica forma del documento. Tuttavia, poiché un reclamo è una sorta di lettera commerciale, viene elaborato secondo determinate regole.
- Il reclamo deve essere redatto su carta intestata della società, che contiene il nome, l'indirizzo postale, l'indirizzo e-mail, il telefono.
- È necessario indicare la data e il numero di registrazione del documento.
- Il reclamo è indirizzato al fornitore (appaltatore), indicando il nome completo dell'organizzazione e il suo indirizzo;
- Il titolo del documento deve contenere un collegamento al contratto. Ad esempio: "Riguardo a un reclamo in base a un contratto di fornitura datato _ n. _".
Il testo del reclamo deve contenere i seguenti elementi:
- Base per la redazione di un reclamo (riferimento al contratto, ecc.).
- L'oggetto (essenza) del reclamo, ovvero quale tipo di violazione è stata rilevata. Ad esempio: "Vi presentiamo un reclamo in merito alla violazione dei tempi di consegna degli anelli in cemento armato KS-1, 0 per un importo di 20 pezzi, stipulato dal contratto datato _ n. _".
- Prove (link a documenti che confermano la violazione degli obblighi). Ad esempio: "Il contratto datato _ n. _ specifica il seguente termine di consegna _, tuttavia, allo stato attuale, gli anelli in cemento armato KS-1, 0 nella quantità di 20 pezzi. ancora non spedito.
- Sanzioni. Ad esempio: “A causa della violazione delle date di consegna degli anelli in cemento armato KS-1, 0, ai sensi della clausola 13.3 del contratto, verranno applicate penali dello 0,01% per ogni giorno di ritardo. A partire da _, l'importo totale della detrazione era di _ rubli.
La lettera di reclamo deve essere accompagnata da documenti che ne attestino la validità. Tutti dovrebbero essere elencati in appendice. Può essere:
- atto di non conformità delle merci in termini di qualità, quantità;
- documenti di trasporto;
- calcolo delle sanzioni, ecc.
Il reclamo deve essere presentato nella forma corretta, la maleducazione non è consentita. La cortesia aiuterà a preparare il destinatario a un dialogo costruttivo. Tuttavia, a seconda della situazione, la lettera può contenere un avvertimento sull'andare in tribunale nel caso in cui il fornitore non corregga le violazioni.
La richiesta deve essere firmata dal responsabile dell'organizzazione o da altra persona autorizzata. Il sigillo è facoltativo. Il documento è redatto in 2 copie: la prima deve essere inviata al fornitore (esecutore). Il secondo rimane con l'organizzazione di compilazione.
Sulla prima copia, è auspicabile ottenere la firma del rappresentante dell'organizzazione a cui viene inviata la richiesta. Insieme alla firma deve essere apposta anche la data di ricezione del documento. In alternativa, puoi inviare un reclamo tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, che sarà la prova che il destinatario ha ricevuto il documento.
Come gestire i reclami
È meglio affidare il lavoro con i reclami ai dipendenti del servizio di qualità, che controlleranno la veridicità delle violazioni, calcoleranno l'importo del danno e determineranno le possibili opzioni di azione. A volte vengono avanzate pretese da truffatori che rovinano loro stessi la merce per poi ricevere denaro per il danno.
Se il reclamo contiene informazioni oggettive, dovrebbe essere considerato come una critica costruttiva. Ciò contribuirà a migliorare il lavoro dell'impresa e a migliorare la qualità dei prodotti (lavori, servizi). Quando ricevi un gran numero di reclami per un determinato prodotto, dovresti pensare alla sua qualità o smettere del tutto di produrlo. In questo caso, l'azienda eviterà di ricevere nuovi reclami.
Qual è il lasso di tempo per la gestione dei reclami?
Requisiti specifici per i termini per la presentazione e l'esame dei reclami non sono stabiliti dalla legge. Tuttavia, la presentazione e l'esame dei reclami avviene in conformità con un atto normativo che regola le attività in un particolare settore. I termini relativi alla presentazione e all'esame di reclami di natura rivendicativa possono essere determinati nel contratto di fornitura (contratto di lavoro, servizi).
Tuttavia, la normativa fissa un termine specifico per l'esame dei reclami nei seguenti casi:
- servizi di trasporto merci - 30 giorni. (Articolo 797 del Codice Civile della Federazione Russa);
- servizi di comunicazione - il termine dipende dal tipo di servizio (art. 55 n. 126-ФЗ "Sulla comunicazione" del 07.07.2003) e va da 1 a 6 mesi.
- il cambio e la restituzione della merce avviene entro 14 giorni ("Legge sulla tutela dei diritti dei consumatori" del 07.02.1992, n. 2300-I).
In base alla legge n. 2300-I specificata, i termini dipenderanno dai requisiti:
- sostituzione della merce - 7 giorni;
- risoluzione del contratto e restituzione dei fondi - 10 giorni;
- eliminazione delle carenze - 45 giorni
Se il termine non viene rispettato o se il cliente rifiuta di soddisfare le sue pretese, l'acquirente può adire il tribunale.
Come rispondere a un reclamo per iscritto
È indispensabile rispondere al cliente alla lettera di reclamo ricevuta. Se la direzione considera il reclamo troppo a lungo, è necessario scrivere una risposta provvisoria al destinatario. Nella lettera si informa che il reclamo è stato ricevuto e accettato a titolo oneroso entro tale e tale termine. Ad esempio: “Un reclamo relativo al mancato rispetto delle date di consegna per gli anelli in cemento armato KS-1, 0 è stato ricevuto e sarà preso in considerazione. La risposta verrà data entro _ giorni dalla data di ricezione."
Se la direzione è d'accordo con il reclamo, la risposta ad esso è redatta come una semplice lettera di consenso commerciale. Dovrebbe indicare come verrà risolto il reclamo. In caso contrario, viene emessa una lettera di rifiuto.
Trattative con il cliente
Se il cliente è venuto dal capo dell'azienda per esprimere personalmente un reclamo, nel processo di negoziazione è necessario risolvere il problema dell'eliminazione del conflitto. È importante comunicare correttamente con il cliente. Sii calmo ed educato durante la negoziazione. Non puoi trovare scuse e spiegare la causa del problema. L'acquirente non è affatto interessato a questo.
Per risolvere il conflitto, di solito è sufficiente restituire i soldi spesi al cliente o cambiare il prodotto. L'acquirente può chiedere un risarcimento morale, danni e affrontare una causa. In questo caso, devi cercare di placare il cliente: scusarti per l'inconveniente e offrire un bonus (ad esempio uno sconto) come compenso.
Si consiglia di menzionare i vantaggi dell'azienda in una conversazione, è possibile mostrare campioni di nuovi prodotti. Attenzione però a non fornire informazioni commerciali al cliente. Se tale lavoro è affidato a un dipendente inesperto, prima spiegagli quali informazioni sull'azienda non dovrebbero essere divulgate a persone non autorizzate. Le trattative condotte con successo con il cliente eviteranno ulteriori resa dei conti nei tribunali.
