Qualche anno fa, gli annunci di lavoro erano pieni di frasi: "Cerco un responsabile delle vendite con la sua base di clienti". Ora il numero di tali annunci è diminuito in modo significativo. Qual è la ragione di ciò? Ovviamente, un manager con la sua base di clienti costerà all'azienda più di uno specialista a cui l'azienda fornirà una base di clienti aziendali. Inoltre, lasciare l'azienda di un manager che ha lavorato con la sua base significa automaticamente l'"uscita" dei suoi clienti.
Quindi, l'azienda fornisce ai manager una base di clienti aziendali con cui lavorare. Cosa si richiede a un responsabile commerciale? È necessario mantenere la base attuale e lavorare per ampliarla. Il manager deve inserire nel database le informazioni sui clienti, le offerte, gli incontri programmati. Ciò significa che tutti i contatti sviluppati dal manager rimarranno in azienda. Qual è il vantaggio per il manager? Qui ci troviamo di fronte a una barriera psicologica: nonostante il calo della domanda di specialisti con la loro base di clienti, i manager preferiscono raccogliere informazioni sui clienti nei loro diari. In primo luogo, in questo modo si sviluppa una base clienti personale, con la quale si può lavorare in futuro, e in secondo luogo, l'agenda è lo "spazio personale" del manager, dove sono archiviate le informazioni più importanti. Come motivare un manager a lavorare in modo efficiente con una base di clienti aziendali?
Si ritiene che sia impossibile implementare un sistema CRM senza il supporto del management dell'azienda. E, infatti, se nella valutazione del lavoro dei dipendenti compaiono solo le vendite e la quantità di denaro che guadagnano, i manager non hanno alcuna motivazione per lavorare nel sistema CRM. Dopotutto, comunque, nessuno controllerà chi e quali dati sono stati inseriti dai clienti. In questa situazione, aumenta il rischio che, di conseguenza, la tua base clienti aziendale non disponga di dati aggiornati, le informazioni di contatto vengano inserite in modo errato o non vengano inserite affatto.
Pensiamo a cosa esattamente deve essere controllato nel lavoro dei manager con una base di clienti? È necessario determinare il set minimo di dati che il manager deve inserire nel sistema CRM aziendale. Ad esempio, se un manager prende un appuntamento con un cliente, il database deve contenere: data dell'incontro, cognome, nome del cliente e i suoi recapiti, oggetto dell'incontro e relativo esito. Se questi dati sono disponibili, puoi controllare il carico attuale del manager, la qualità della compilazione dei dati e il risultato del suo lavoro con i clienti.
Devi anche capire quanto tempo dedica un manager a lavorare con un sistema CRM. Se un manager dedica metà della sua giornata lavorativa a compilare i dati, avrà poco tempo per le sue responsabilità immediate: le vendite. Cioè, è necessario rendere conveniente il lavoro con la base di clienti. Il sistema CRM dovrebbe consentire di eseguire rapidamente operazioni frequenti. Ad esempio, se un dipendente segnala ogni telefonata in arrivo, è conveniente utilizzare l'elenco degli stati, da cui il manager seleziona semplicemente il valore desiderato: "portato al lavoro", "completato", ecc. Oppure, se il chiamante ha un numero sbagliato, non dovresti sprecare il tempo del manager su un rapporto dettagliato sulla somiglianza dei numeri di telefono o sul profilo psicologico del chiamante. Se le informazioni su una telefonata entrano forzatamente nel tuo sistema CRM, indipendentemente dalle azioni del manager, è necessario automatizzare l'elaborazione di queste informazioni.
È importante che i dati del sistema CRM compaiano nei report che analizzano il lavoro dei manager. È meglio se i report vengono generati automaticamente nel sistema CRM stesso e non subiscono modifiche intermedie nei fogli di calcolo. Se ciò non è possibile, almeno i dati nel report devono corrispondere ai dati del sistema CRM. In questo caso, è ovvio per il manager che i suoi indicatori nel report dipendono direttamente dalla qualità del mantenimento della base di clienti.
Quando un manager ha il compito di riempire di dati il sistema CRM, è necessario mostrare perché è necessario. Se hai obbligato i manager a inserire le informazioni di contatto dei clienti nel sistema CRM aziendale, utilizzale. Ad esempio, un'azienda ha deciso di informare i clienti di una vendita. Se un manager inserisce in modo errato i dati del cliente e non può fornire un elenco di numeri di telefono o indirizzi e-mail per la spedizione, dovrà contattare i clienti da solo, cercando le informazioni di contatto in diari e taccuini. Nella migliore delle ipotesi, dopo aver trascorso un certo periodo di tempo, affronterà il compito. Ma, molto probabilmente, la maggior parte dei suoi clienti non scoprirà l'opportunità di acquistare beni con profitto.
Se i tuoi manager hanno un piano per il numero di contatti presi, riunioni tenute e accordi conclusi, ha senso mostrare lo stato di avanzamento del piano online. In modo che il manager, registrando le informazioni sulla transazione completata nel sistema aziendale, veda che 5 transazioni su 10 sono state chiuse e ne sono rimaste altre 5. I "contatori" visivi aiutano il manager a navigare rapidamente nella situazione attuale e il manager - condurre un'analisi esplicita della base del manager. Esiste un'opzione alternativa per mantenere la "purezza" dei dati nel sistema aziendale: assegnare una persona separata alla registrazione dei dati nel database. Il vantaggio principale è che è più economico e più facile insegnare a una persona a gestire correttamente i dati rispetto a un intero dipartimento. Lo svantaggio principale è il carico su questo operatore, che è proporzionale al numero di gestori da cui proviene la richiesta di inserimento dei dati nel sistema aziendale. L'opzione migliore sembra essere una divisione del lavoro: l'operatore, ad esempio, è responsabile dell'inserimento dei dati personali e dei dirigenti - dell'inserimento dei dati sui loro eventi attuali.
Un ulteriore vantaggio nella condivisione dell'accesso è la conservazione dei dati personali del cliente. Tuttavia, se il sistema CRM non consente la suddivisione dei diritti di modifica dei dati, o il management dell'azienda ritiene inopportuna la presenza di un operatore appositamente formato, tale opzione dovrà essere abbandonata.
Quindi, riassumiamo: cosa è necessario per il lavoro di alta qualità di un manager in un sistema CRM aziendale:
1. Controllo del gestore sul mantenimento della base clienti: se nessuno controlla, perché farlo? 2. Formazione di report sul lavoro dei manager nel sistema CRM o sull'uso dei dati nei report, in modo che il manager capisca da dove provengono i suoi indicatori. 3. Automazione delle operazioni eseguite di frequente in modo che il manager non vi dedichi metà della sua giornata lavorativa. 4. Utilizzando i dati che il gestore inserisce nel sistema. Se hai obbligato i manager a inserire le informazioni di contatto dei clienti nel database, ma questi dati vengono utilizzati solo dal manager stesso, ciò riduce la sua motivazione. 5. La visualizzazione visiva degli indicatori aiuta il manager e il suo supervisore a valutare la situazione online.
