"Perché hai bisogno del CRM?" - questa domanda viene solitamente posta dai manager - utenti di vari sistemi CRM, a cui la direzione affida il lavoro di riempimento del sistema CRM con i dati. Perché è così difficile rispondere alla domanda in modo succinto e succinto? Vediamo cos'è il CRM in linea di principio.
"Gestione delle relazioni con i clienti" tradotto in russo è un po' più comprensibile, ma non ancora del tutto. Ognuno di noi ha una cerchia sociale: famiglia, parenti, amici, colleghi. E, naturalmente, c'è una sorta di relazione con ciascuno di questi cerchi. Qual è il tuo rapporto con Vasya? - Vicino, amichevole. - E con Pëtr Ivanic? - Attività commerciale. È improbabile che tu ci abbia pensato spesso, ma in un modo o nell'altro, gestisci costantemente la relazione con ogni membro della tua cerchia sociale.
Sicuramente molti hanno avuto la seguente situazione: "Per qualche motivo non sono stato da mia nonna, avrei dovuto passare a trovarla". Perché, infatti, visitare tua nonna? Prestarle attenzione, adempiere al dovere di un buon nipote, comunicare. O per passare del tempo insieme, discutere di notizie, parenti, elezioni. Molto probabilmente, tu stesso non risponderai esattamente a questa domanda, sai solo che è ora di visitare tua nonna. Oppure, per esempio, un vecchio amico ti chiama: “Ciao! Qualcosa non è stato selezionato per molto tempo. Andiamo al club questo fine settimana? A questo punto, il tuo compagno ha il controllo della relazione con te.
Pensa, perché se indossi lo status di "migliore amico", ti obbliga a fare di più che se sei "solo un conoscente". Per il bene del tuo migliore amico, andrai dall'altra parte della città alle 3 del mattino. E per la conoscenza casuale di ieri? O, per esempio, dopo aver bevuto troppo in compagnia, hai raccontato a tutti una storia divertente che è successa a Petya, e Petya si è offeso con te per questo, perché non voleva che tutti lo sapessero. E il giorno dopo ti scusi con Petya e lo inviti al bar a tue spese per fare ammenda. È così che gestisci la tua relazione con Petya.
Ma torniamo dagli amici e dalla famiglia ai clienti. Se hai clienti, in un modo o nell'altro stai vendendo qualcosa. E non importa affatto se si tratta di beni o servizi, quale livello di concorrenza nel tuo mercato e quale sia il tuo reddito. Hai una base di clienti e devi almeno mantenerla e mantenerla e, al massimo, espanderla.
È arrivato il momento di prendere un diario o un quaderno con gli appunti da un cassetto e dire con orgoglio: "Ecco la mia clientela!" Nel diario il segnalibro è sulla data corrente, gli angoli delle pagine delle date passate sono stati strappati, gli eventi importanti sono registrati in un'apposita colonna in fondo alla pagina. Le riunioni riuscite sono evidenziate in rosa e quelle non riuscite sono evidenziate in blu. Sembrano essere? Ora raccogliamo le statistiche dal diario: quanti degli incontri che hai tenuto nella settimana precedente si sono conclusi con successo? Quanti clienti dopo la trattativa hai preso un altro appuntamento e in quale data? Quanti appuntamenti hai per il prossimo mese? E in che data hai avuto un incontro con Ivanov S. V.? Sarai in grado di rispondere rapidamente a tutte queste domande solo se il numero di clienti nella tua base è molto modesto.
Su scala "industriale", le relazioni con i clienti richiedono un software che consenta di eseguire il minimo insieme di operazioni: ricerca, filtraggio, smistamento dei dati. Tra le funzioni aggiuntive, i promemoria automatici e gli invii rendono molto più facile lavorare con i clienti.
Probabilmente ricorderai, senza un diario e un pezzo di carta appiccicosa sul monitor, i compleanni dei tuoi genitori e degli amici più cari, il nome del cane del tuo migliore amico, i nomi dei tuoi compagni di classe di lunga data. Ricordi quando il compleanno del tuo collega è del secondo ufficio, quello a destra? È improbabile, perché anche il nome è difficile da ricordare. E questo non è sorprendente, perché non è una di quelle persone di cui è necessario ricordare tali dettagli. Il cervello umano ordina costantemente le informazioni e assegna arbitrariamente uno stato - che è importante, che non è importante, che può essere completamente buttato fuori dalla testa. Perché, avendo un centinaio o due clienti nel database, è difficile tenere a mente tutte le date, i nomi, gli eventi importanti? Innanzitutto, la quantità di informazioni è troppo grande e, in secondo luogo, è improbabile che il tuo cervello consideri queste informazioni significative. Un sistema CRM è una "memoria" aggiuntiva. Devi solo inserire i dati e, al momento giusto, apparirà un promemoria dell'incontro o gli auguri di compleanno del tuo cliente verranno automaticamente inviati alla posta.
Immagina che un nuovo volto appaia nella tua azienda. Qualche conoscente di conoscenti che uno dei tuoi amici ha invitato a trascorrere del tempo insieme. Il modo in cui lo tratti dipende dal tuo carattere, dai tuoi modi e dal tuo umore, ma non importa cosa, la tua comunicazione con una nuova conoscenza inizierà con "domande di controllo" reciproche. Inoltre, molto probabilmente queste domande apparterranno alla categoria "generale": cosa fai, dove vivi, quali sono i tuoi hobby. Ovviamente ci racconterai qualcosa di te. Anche dalla categoria "generale". Questo si chiama "contatto freddo": non hai una storia di comunicazione con una nuova conoscenza, raccogli informazioni, gli dai lo stato e fai riferimento a qualche gruppo all'interno della tua cerchia sociale. Inoltre, puoi fare tutto questo in modo completamente inconsapevole, ma alla fine della serata concluderai sicuramente: "Che persona interessante è!" o viceversa "Non abbiamo niente in comune con lui!" La prossima volta che incontrerai una nuova conoscenza, a seconda della prima esperienza, la tua comunicazione diventerà più specifica, perché hai già raccolto le informazioni iniziali l'una sull'altra. O hai molto in comune e gli assegnerai un nuovo status, o preferisci lasciare le conoscenze ai tuoi conoscenti.
Allo stesso modo, il cliente, che si è rivolto a te per la prima volta, è per te un "contatto freddo". Come tu per lui. Ma poi il cliente ha ricevuto l'informazione che lo interessava e con le parole “Ho bisogno di pensare” se ne va. Se non hai preso il numero di telefono di contatto da lui, puoi solo sperare che il cliente torni comunque. Non gestisci questa relazione, devi solo aspettare la decisione del cliente. E se il cliente torna, ma tu non sei in ufficio? Anche il tuo collega, al primo incontro con questo cliente, avrà a che fare con un freddo contatto.
Un sistema CRM aziendale implica necessariamente un unico spazio informativo in cui vengono archiviati i dati del cliente. Se hai preso i contatti da un cliente e li hai inseriti in un unico database aziendale e hai anche salvato l'essenza e il risultato delle tue trattative, la prossima volta che il cliente contatta la tua azienda, qualsiasi manager potrà fare riferimento alla cronologia delle relazioni. Avendo informazioni sul motivo per cui il cliente è venuto l'ultima volta, cosa gli è stato offerto e come si è concluso l'incontro, il tuo collega, anche durante il primo contatto con il cliente, non si occuperà di "contatto freddo". Confronta le situazioni:
Cliente: - Ieri ti ho fatto visita e ho parlato con il tuo collega.
Manager: - Sì, so che eri interessato, posso offrirti le seguenti opzioni …
O:
Cliente: - Ieri ti ho fatto visita e ho parlato con il tuo collega.
Manager: - Dicci cosa hai concordato?
Per il cliente, tu e il tuo collega siete pari rappresentanti dell'azienda a cui si è rivolto. E se non hai informazioni sull'appello, devi "vincere" di nuovo il cliente. Cioè, ogni volta che hai a che fare con contatti "freddi". Nel primo scenario dello sviluppo della situazione, il cliente non deve perdere tempo a raccontare perché è venuto e di cosa ha bisogno: queste informazioni sono già disponibili per il manager. Un'immagine positiva dell'azienda si forma agli occhi del cliente, poiché i dipendenti sono consapevoli delle sue esigenze, il che significa che ne sono coinvolti. Fai sentire il cliente significativo!
Se un cliente ha contattato l'azienda con un reclamo o un reclamo, è particolarmente importante fargli sapere che il suo problema è stato affrontato. Dopotutto, se un cliente bussa alle porte degli uffici in cerca di una soluzione e ogni volta che gli viene chiesto "dimmi cosa è successo?", allora difficilmente ci si può aspettare la fedeltà di questo cliente all'azienda in futuro.
Attirare nuovi clienti è solitamente compito del reparto marketing e pubblicità. Ma come fai a sapere quanto funzionano in modo efficiente? Ad esempio, il mese scorso hanno pubblicato un banner pubblicitario e un centinaio di nuovi clienti sono apparsi nel tuo database. Per valutarne l'efficacia è necessario calcolare il numero di clienti che sono stati "portati" dal banner e il profitto che l'azienda ha ricevuto da questi clienti. Per fare ciò, è necessario che la fonte sia indicata nel sistema aziendale - dove il cliente ha scoperto l'azienda e che dovrebbero esserci anche informazioni sugli accordi reciproci con il cliente. È inoltre necessario conoscere il livello dei costi, in questo caso, per il banner. Se un'azienda utilizza diverse fonti per la pubblicità, puoi classificarle e vedere visivamente quale fonte pubblicitaria è la più efficace.
Quindi, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è necessario per:
1. Conservazione della base clienti
2. Analisi della base clienti
3. Pianificazione delle interazioni con i clienti
4. Preparazione rapida dei rapporti sul lavoro con i clienti
5. Automazione delle operazioni più frequenti: invio di lettere, SMS, promemoria di eventi pianificati
6. Valutare l'efficacia delle attività di marketing
Ma non abbiamo risposto alla domanda indicata nel titolo: "Perché è necessaria la gestione delle relazioni con i clienti?" Perché, infatti, gestire le relazioni, soprattutto con i clienti? Allora, perché vai a trovare tua nonna, vai al club con la tua migliore amica e porta Petya al bar. Per trovare un modo per entrare nel cuore del cliente, in modo che voglia tornare da te ancora e ancora. Dopotutto, la presenza di clienti abituali è la chiave per una solida base per la prosperità della tua azienda.
