Fornire un cliente è difficile, ma spesso semplicemente vitale. Come farlo per non offendere la persona e mantenere una partnership con lui? Segui alcune semplici ma potenti regole.
Istruzioni
Passo 1
Non dire subito di no. Per prima cosa, chiedi al cliente perché lo vuole. Non limitarti a chiedere, chiedi e basta. Spiegandoti il suo desiderio, il cliente può capire che l'offerta non è andata a buon fine. In caso contrario, dire "no" brevemente e chiaramente.
Passo 2
Non fare preliminari prolungati nella speranza che il cliente se ne accorga. Basta dire "questo non è possibile". Attendi la reazione del cliente. Lascialo parlare, non interromperlo, ascolta in silenzio.
Passaggio 3
Se il tuo rifiuto non è stato facile per il cliente, fai un passo avanti: "Capisco che sei arrabbiato, proviamo a trovare una soluzione insieme". Se il cliente è calmo riguardo al rifiuto, passa all'argomento successivo, ma di solito alle persone non dispiace ascoltare i tuoi suggerimenti. Spiega la tua posizione. Allo stesso tempo, non cercare scuse, non scusarti, è così che dimostri la tua sbaglio e la tua insicurezza.
Passaggio 4
Suggerisci soluzioni al problema. Di solito, una via d'uscita risultante da una ricerca congiunta va bene per entrambe le parti.
Passaggio 5
Ti suggeriamo di escludere alcune parole dal tuo discorso e di sostituirle con altre di maggior successo. La prima colonna contiene parole e frasi indesiderate, la seconda i sinonimi consigliati. Spiacenti, grazie.
Ma anche.
Non lo so - lo scoprirò.
Non capisci - l'ho messo in modo impreciso.
Non è colpa mia, ma dei miei colleghi, me ne occuperò personalmente.
Avresti dovuto - capisco perché tu…
Ti sbagli: per favore, chiarisci e ricorda che il cliente non è insoddisfatto di te, ma della situazione attuale, il che significa che uscirne rimuoverà tutti i problemi.
