L'attenzione al cliente è un concetto abbastanza nuovo per le imprese russe. L'economia in rapido sviluppo ci costringe a cercare mosse non standard per attirare nuovi clienti. Ecco perché è così importante tenere conto degli interessi dei clienti attuali e potenziali per lo sviluppo del business.
Cos'è l'attenzione al cliente?
L'attenzione al cliente è al centro dell'organizzazione nel suo insieme e dei dipendenti in particolare per soddisfare tutte le esigenze dei clienti.
Per resistere alla concorrenza, è necessario rispettare una serie di regole, tra cui attirare nuovi clienti e fidelizzare i clienti abituali. Per fare ciò, è necessario sviluppare un programma di marketing focalizzato sui bisogni e sui desideri di clienti, partner o clienti reali e potenziali.
Il programma può includere:
- una serie di sconti e bonus per grossisti e clienti abituali;
- offerte promozionali;
- servizi speciali mirati ad un gruppo specifico di clienti.
L'attenzione al cliente inizia a interessare più spesso gli uomini d'affari se desiderano aumentare le vendite, aumentare il numero di clienti o ottenere maggiori profitti rispetto al periodo di riferimento precedente. In altre parole, l'attenzione al cliente è uno strumento che consente di acquisire nuovi clienti fedeli, aumentando così i profitti dell'organizzazione.
Azienda orientata al cliente e ai suoi dipendenti
C'è una divisione in un dipendente orientato al cliente e un'azienda orientata al cliente. Per un lavoro di successo, è importante che la politica dell'azienda sia mirata a soddisfare gli interessi del cliente.
L'azienda sviluppa regole precise per il comportamento dei dipendenti quando comunicano con i clienti. Secondo questo documento, l'azienda recluta, forma e supervisiona il lavoro del personale.
Per sviluppare tale regolamento, l'azienda deve inizialmente stabilire le corrette priorità nel lavoro e nel comportamento in situazioni di conflitto. Nel campo delle vendite e dei servizi, si tratta di solito delle regole per la comunicazione con i clienti, la restituzione o lo scambio di merci, i rimborsi per servizi di scarsa qualità e varie promozioni di bonus e sconti.
Un'attività orientata al cliente è progettata esclusivamente per il lungo termine e, nel tempo, questi sforzi ripagano sotto forma di clienti regolari e reddito stabile. Le aziende che non si preoccupano delle esigenze dei loro clienti stanno rapidamente perdendo la loro reputazione e diventano "fly-by-night". Un'azienda orientata al cliente investe sempre prima in pubblicità e reputazione, ma dopo un po' ne ricava buoni dividendi.
Un dipendente orientato al cliente è un dipendente che sa identificare e talvolta persino anticipare le esigenze del cliente e soddisfarle pienamente (nell'ambito della legge della Federazione Russa).
Un dipendente orientato al cliente è una forza lavoro molto preziosa, perché grazie al lavoro competente con i clienti, il livello delle vendite aumenta, vengono attratti nuovi clienti e, di conseguenza, aumentano il profitto e la reputazione dell'azienda.
Questi dipendenti esperti nel campo del turismo, delle vendite e dei servizi personali sono particolarmente apprezzati. La cosa principale è non andare troppo lontano, come risultato del lavoro, il cliente dovrebbe essere soddisfatto del servizio, del prodotto acquistato o del servizio fornito e l'azienda con il profitto ricevuto e il feedback positivo.
Clienti interni ed esterni
I clienti esterni sono persone che si rivolgono a un'azienda per un servizio.
I clienti interni sono direttamente dipendenti dell'azienda.
Per un lavoro di successo, l'azienda deve lavorare non solo con i clienti, ma anche con il proprio personale. I leader competenti apprezzano il loro personale e lo incoraggiano e incoraggiano in ogni modo possibile. Tuttavia, l'approccio più corretto per lavorare con il personale è un chiaro sistema di premi e punizioni. Il dipendente deve conoscere le proprie responsabilità ed essere motivato a lavorare in modo onesto e coscienzioso.
I dipendenti che sono soddisfatti delle condizioni di lavoro e dell'atteggiamento dei loro superiori lavorano meglio, il che si riflette nel loro atteggiamento nei confronti dei clienti esterni e nel profitto dell'azienda nel suo insieme.
C'è un elenco di fattori in base ai quali si può giudicare quanto un dipendente sia orientato al cliente: calma e un atteggiamento positivo; comunicazione sicura e amichevole con il cliente; possesso di informazioni sul servizio o prodotto fornito; la capacità di adattarsi rapidamente e trovare soluzioni in situazioni di conflitto difficili; discorso competente e capacità di persuadere; capacità di manovrare e trovare un linguaggio comune con clienti diversi.
Un leader competente deve capire che l'attenzione al cliente non è solo un buon servizio. Prima di tutto, è necessario formare i dipendenti e introdurre tecniche di marketing nel lavoro dell'azienda.
Una delle ben note definizioni di marketing: "Il marketing è il processo di anticipare e soddisfare le esigenze del cliente a vantaggio di se stesso". Questo è esattamente il tipo di lungimiranza che dovrebbe essere formato dai dipendenti dell'azienda, che vanno dai normali venditori e manager e termina con la composizione degli amministratori.
Un'altra abilità importante per i professionisti orientati al cliente è l'attenzione. Osservando e analizzando il comportamento, le richieste, i reclami e i commenti dei clienti, è possibile sviluppare una serie di suggerimenti e tecniche molto utili per rendere l'azienda più produttiva.
Non dovresti lesinare sui marketer, sono quelli che possono portare l'azienda a un livello superiore.
Attenzione al cliente sull'esempio di un hotel (hotel)
Nel settore del turismo, un fattore come l'attenzione al cliente è molto importante. Molte persone, scegliendo un albergo o un albergo per svago, si affidano in gran parte a questo fattore.
Ad esempio, possiamo citare una serie di servizi aggiuntivi nel settore turistico volti a soddisfare le esigenze dei suoi ospiti.
Pacchetto speciale per famiglie con bambini:
- fornitura di culle (culle) per neonati;
- noleggio passeggini;
- animazione e organizzazione di feste per bambini;
- piscina per bambini riscaldata;
- terreno di gioco;
- servizi di baby sitter e pediatra;
- menù bimbi in sala da pranzo;
- sconti per famiglie numerose e ragazzi fino a una certa età;
- organizzazione di escursioni;
- noleggio di attrezzature sportive e per bambini;
- trasferimento.
Pacchetto riposo attivo:
- trasferimento;
- organizzazione di escursioni di gruppo e individuali;
- discoteca;
- la possibilità di acquistare i biglietti per vari eventi presso la reception dell'hotel;
- noleggio auto e scooter.
Se l'hotel si trova in una splendida area naturale, i professionisti del marketing dovrebbero sfruttare al massimo questo fattore. Possono essere offerti i seguenti servizi:
- pesca;
- equitazione;
- bagno o sauna;
- canottaggio;
- paintball in una parte appositamente designata della foresta;
- contattare lo zoo;
- mini fattoria.
Per la comodità degli ospiti stranieri, il personale dell'hotel deve essere fluente in inglese.
Nel turismo, l'intera attività si basa sul principio dell'attenzione al cliente. Il personale di un buon albergo deve anticipare i desideri e soddisfare tutte le esigenze dei clienti. Nel settore del turismo, la cosa principale è la reputazione e le buone recensioni dei vacanzieri. Soddisfatti del servizio, del cibo, dell'organizzazione del tempo libero e delle condizioni di vita, gli ospiti torneranno sicuramente in albergo più di una volta e lo consiglieranno sicuramente ai loro amici e conoscenti.
La differenza principale tra un hotel di lusso e uno solo buono è che non devi chiedere nulla in più. Gli ospiti ottengono immediatamente tutto ciò di cui hanno bisogno e anche di più.
Orientamento al cliente nel campo delle vendite
Quando si tratta di vendita diretta, l'attenzione al cliente è fondamentale in questo settore. Ad esempio, i negozi di elettrodomestici offrono ai clienti una serie di servizi gratuiti:
- consegna;
- installazione di apparecchiature;
- consulenza sul funzionamento.
Le catene di negozi hanno i propri siti Web e negozi online. Per la comodità degli acquirenti, i grandi centri commerciali dispongono di ascensori, scale mobili, aree giochi e camerette per bambini, punti ristoro, splendide location e interni dal design originale. Tutto questo garantisce un soggiorno confortevole e piacevoli emozioni dallo shopping. Quasi tutti i venditori mirano a una comunicazione piacevole ed educata, soprattutto se ricevono una percentuale delle loro vendite. Di conseguenza, le persone trascorrono molto tempo nei negozi e spendono più soldi.
Si può concludere che l'attenzione al cliente dell'organizzazione si basa su tre principi fondamentali: il desiderio dell'azienda di ridurre al minimo i problemi dei clienti durante la cooperazione; considerazione dettagliata dei problemi e delle domande dell'acquirente con una spiegazione completa e comprensibile; condurre un'analisi stimata della redditività delle vendite; formazione di un livello di servizio dignitoso.
Se la direzione dell'azienda presta sufficiente attenzione all'attenzione al cliente, avrà successo. I clienti soddisfatti pubblicizzeranno sicuramente la tua attività e lasceranno buone recensioni, che porteranno alla sua prosperità.
