Succede che un cliente della tua azienda sia insoddisfatto della qualità di un prodotto o servizio. E tutte le persone possono reagire in modi diversi: qualcuno capirà con calma cosa fare e qualcuno potrebbe iniziare a urlare e ad arrabbiarsi. E devi anche essere in grado di lavorare con clienti così nervosi.
Istruzioni
Passo 1
La cosa principale è capire che il cliente non sta facendo affermazioni personalmente a te, ma all'azienda. Non prendere tutto sul personale e in nessun caso alza la voce in risposta. Tu, come dipendente e rappresentante dell'azienda, devi essere educato, calmo e corretto, perché in base al tuo comportamento, viene tratta una conclusione sull'intera organizzazione nel suo insieme. Inoltre, è vantaggioso per la tua azienda che coloro che utilizzano i suoi prodotti o servizi siano soddisfatti, motivo per cui è così importante prestare particolare attenzione ai clienti problematici.
Passo 2
Innanzitutto, cerca di rassicurare il cliente e scusati a nome dell'azienda per l'inconveniente. Se possibile, fai sedere la persona su una sedia comoda e offrigli un caffè o un tè. Prometti che farai del tuo meglio per risolvere il problema e poi fallo.
Passaggio 3
Scopri qual è il motivo dell'insoddisfazione, se i problemi sono causati da un difetto di fabbrica o da un errore di un dipendente dell'azienda. Scopri tutti i dettagli, lascia parlare la persona. Soprattutto, scrivi quello che dice, aiuterà la tua azienda a migliorare il servizio, perché funziona proprio per soddisfare le esigenze e i desideri dei clienti.
Passaggio 4
Sulla base delle informazioni disponibili, cerca di risolvere il problema del cliente. Le misure possibili possono includere: sostituzione della merce con una identica riparabile, rimborso, assistenza o riparazione in garanzia della merce. Se la tua azienda è impegnata nella fornitura di servizi, offri al cliente procedure aggiuntive gratuite. Puoi anche regalargli una carta fedeltà o una carta sconto.
